1. ...довольный покупатель для магазина куда ценнее, чем любой другой. <...> ...лишь устойчивые и доверительные взаимоотношения с клиентами определяют мощь и здоровье бизнеса, будущее которого напрямую зависит от того, как эти люди отзываются о нас за пределами нашего магазина.
2. На самом деле никакие взаимоотношения в принципе нельзя воспринимать как должное. Они требуют усилий и то, как мы их строим и поддерживаем, во многом определяют качество нашей жизни.
3. Бизнес делается на уровне общения, через мелкие межличностные взаимодействия, показывающие всем, кто мы есть, чего стоим и во что верим, на уровне моментов откровенности, рождающих взаимную приязнь, доверие и преданность.
4. ...когда все и везде переменится, единственное, что останется незыблемым, - свойства человеческой натуры. Когда у людей есть выбор, они всегда предпочтут окружиться себя теми, кто близок им по духу. Если позволяют обстоятельства и кошелек, любой человек предпочтет делать покупки или строить бизнес с теми, кто ему симпатичен.
5. Едва только вы как руководитель компании перестанете видеть в социальных медиа инструмент для затыкания ртов недовольным клиентам и поймете, что это, скорее, способ разговорить их и узнать, что они про вас думают, перед вами развернутся бескрайние, небывалой силы возможности маркетинга и брендинга.
6. Если в двух словах, то первейшая на сегодня задача бизнес-лидеров - заново усвоить и применять на деле этические принципы и культ обходительности, приличий и такта, которые для наших предков были естественным состоянием души и на основе которых в позапрошлом веке они начинали собственные бизнесы.
7. Ни в коем случае нельзя недооценивать чутье людей на всякую неправду - они и за миллион миль нутром учуют бездушно-бюрократическую тактику с ее деланой, не от души, заботливостью. Это одна из причин, почему такое множество компаний с треском провалилось, едва ступив на тонкий лед социальных медиа.
8. ...умение прощать - добрый спутник взаимоотношений.
9. Носитесь со своими клиентами так, чтобы каждый, кто еще не является покупателем, немедленно захотел бы им стать. И ваш первый помощник в этом деле - социальные медиа, первый действенный инструмент, который позволит любой компании завоевывать симпатии потребителей в коммерчески значимых масштабах.
10. Сегодняшний потребитель ожидает, что ради него вы расшибетесь в лепешку. И не только ожидает, но и желает, чтобы вы доказали это на деле. А это возможно, только если вы прислушиваетесь к нему, сопереживаете, проявляете участие и даете то, чего он хочет, - если можете. А если не можете, то честно объясняете почему. Ведь главное, в чем нуждается потребитель, - это чтобы его слушали, слышали и воспринимали всерьез, а не отмахивались, как от надоедливой мухи. Только и всего.
11. ...бизнесу даровано мощное преимущество, о котором прежде он не мог и мечтать: любой сотрудник компании и все они вместе могут участвовать в разговорах потребителей о компании, встать на ее защиту и пропагандировать качество товаров и удобство предоставляемых ею услуг. Не ухватиться за эту возможность означает уподобить себя одинокой мухе на белой стене - знать, что тебя видят, слышать, что о тебе говорят, как тебя ругают, и не иметь ни малейшей возможности вымолвить хоть слово в свою защиту. Игнорируя социальные медиа, вы рискуете оказаться в положении этой мухи.
12. Экономика благодарности четко дает понять, что бизнесу пора бы научиться адаптировать свои маркетинговые стратегии, чтобы воспользоваться преимуществами новых платформ, в корне трансформировав не только потребительскую культуру, но и все общество в целом.
13. Если вы не ощущаете опасности, это еще не значит, что она вам не угрожает.
14. Крупная компания никогда не проиграет мелкой, если она полна решимости победить во что бы то ни стало.
15. Я бы сказал, что социальные медиа на сегодняшний день - это нечто вроде почки: человек вполне может существовать и с одной, но с двумя его шансы дожить до почтенной старости значительно выше. Но это пока, а пройдет еще немного времени, и социальные медиа станут для бизнеса так же жизненно важны, как здоровое крепкое сердце.
16. ...если вам не дается дриблинг или вы не можете забросить мяч в корзину, это не означает, что у баскетбольного мяча есть конструктивные дефекты, а всего лишь свидетельствует о вашем неумении играть.
17. Наши усилия эффективны настолько, насколько искренни наши намерения.
18. ...пока корпоративные начальники не отважатся переступить защитный круг, который очертили вокруг себя в надежде оградиться от всего нового и неизведанного, любые их усилия плавно вписать свою компанию в реалии экономики благодарности будут разбиваться вдребезги.
19. В условиях экономики благодарности ключевым компонентом высшего уровня обслуживания является индивидуальное общение в социальных медиа. Именно этого желает сегодняшний клиент, а он, как все мы знаем, и есть наш властелин и наш высший суд.
20. Если учесть, что решения по медиабаингу в принципе всегда строятся на компетентных догадках (т.е. на обоснованных суждениях, а не на неопровержимых фактах), то какой смысл сторониться новых рекламных инструментов, тем более что "входная плата" (как в случае с GoogleAds) невелика?
21. Кто хочет догнать лидера, должен по крайней мере спрыгнуть с бортика в бассейн и принять участие в заплыве.
22. Лучшее, что вы могли бы предпринять для своего бренда и своей компании, - поставить дело так, чтобы правдивая информация о вас стала доступна любому, кто захочет ее получить. Негативные отзывы не должны вас пугать, потому что их автор - человек, с которым вы можете поговорить. Лучше бойтесь тех клиентов, кто остался вами недоволен, но промолчал и больше никогда к вам не обратится. Вот из-за кого вы должны не спать ночами. У вас же нет ни малейшего представления, что сделать, чтобы он к вам вернулся. Хуже того, вы можете так никогда и не узнать, что в этот самый момент потеряли клиента.
23. ...как бы вас ни поносили, в каких бы грехах не обвиняли, у вас всегда есть возможность защитить себя, представив факты как они есть в своем блоге, на фан-страничке или в твитах. Любой пользователь может запросто выяснить историю конфликта и, если ему интересно, следить за дальнейшим развитием событий. Он в состоянии сам оценить весомость аргументов обеих сторон и решить для себя, кто из двоих прав. А значит, пока вы остаетесь на связи и отвечаете на поступающие послания по существу, пока вы честны, вежливы и, насколько это возможно, покладисты, вам нечего страшиться злых языков. Хорошие манеры в том и состоят, чтобы относиться к своим клиентам с неизменным уважением. Может, вы и утратили контроль над своими посланиями потребителю, но зато приобрели абсолютный контроль над тем, каким тоном ему отвечаете.
24. ...клиент, который молчит, порой представляет куда более грозную опасность, чем громко возмущающийся.
25. ...до тех пор пока не изменится система вознаграждений высших руководителей компаний, размер которого сейчас зависит исключительно от краткосрочных результатов, пока в их зарплате не учитывается способность мыслить на перспективу (хотя бы в дополнение к квартальным показателям), у топ-менеджеров отсутствует реальный стимул проявлять настойчивость.
26. ...допустимые границы открытости компании устанавливаются не кем иным, как ее руководителем, а также спецификой ее бренда.
27. У мелких компаний есть то преимущество, что владелец сам решает, каким будет его бренд и стоит ли ему лично быть общительным. Крупная компания способна реализовать модель индивидуального общения с каждым потребителем в масштабе всей организации, поскольку при ее ресурсах можно обучить достаточное количество сотрудников умению поддержать любой разговор.
28. ...правда состоит в том, что, если бы ваш продукт не пользовался спросом, вам нечего было бы делать в бизнесе.
29. Сегодня общепризнано, что интеллектуальный капитал представляет собой одну из опор, на которых держится здание любой организации, и заслуживает того, чтобы его беречь. Более того, тот элемент интеллектуального капитала, который никогда не считался особенно важным, а именно способность завязывать взаимоотношения, социальные медиа буквально катапультировали в разряд нематериальных активов, непосредственно генерирующих богатство.
30. В итоге на любые трудности, с которыми будут сталкиваться компании в экономике благодарности, всегда будет один универсальный ответ. Крупные конкуренты давят авторитетом? Превзойдите их отзывчивостью и заботой о потребителе. У конкурентов дешевле? Превзойдите их отзывчивостью и заботой о потребителе. Конкуренты знамениты, а вы пока нет? Превзойдите их отзывчивостью и заботой о потребителе.
31. ...в природе существует всего две причины, побуждающие потребителя покупать дороже то, что они в другом месте могли бы приобрести дешевле. Первая - удобство, а вторая - незабываемый и несравненный опыт общения с компанией-продавцом.
32. О своих сотрудниках я пекусь больше, чем о клиентах, а о своих клиентах я пекусь больше, чем о своем дыхании.
33. Породить сильную культуру способна только личность с ясным самосознанием.
34. По-моему, для любой компании это крайнее безрассудство - в наше время не иметь своей страницы на Facebook и своего аккаунта в Twitter. Существуют бренды, которые прекрасно обошлись бы маркетингом только в социальных медиа, но нет ни единой компании, которой они не принесли бы пользу, если бы вошли в ее маркетинговый арсенал. Но компания, которая продвигает свой бренд только в социальных медиа, даже не пытаясь изучить возможности традиционных СМИ, наносит ему прямой вред. Если задействовать потенциал обеих платформ в полную силу, они великолепно дополняют одна другую и дают потрясающий результат.
35. Итак, самый практичный, осуществимый и количественно измеримый на сегодняшний день маркетинговый ход, позволяющий продлить общение с потребителем, - наслоить социальные медиа поверх традиционных. А потому стратегия продаж должна быть относительно незамысловатой, чтобы органично вписаться в непринужденную обстановку социальных медиа.
36. Качественный контент всегда был королем маркетинга и остается им по сей день. Но отныне он должен становиться поводом, приманкой и приглашением к качественному общению. Так что лучше уж подготовьте загодя что-нибудь ошеломительное и караульте момент, когда ваш потребитель примется гуглить, твитить и рыскать по Facebook, движимый любопытством и желанием побольше разузнать о вашем умопомрачительном контенте, так поразившем его воображение. Это самый подходящий момент, чтобы "развести" своего потребителя на общение.
37. Экономика благодарности не любит спринтеров, она награждает только марафонцев.
38. Вот если вы пришли на YouTube, Tumblr, в Twitter или на другую столь же оживленную социальную площадку исключительно для того, чтобы переплюнуть конкурента по числу фанатов и последователей или "втюхивать" свои маркетинговые послания этой новоиспеченной пользовательской базе, знайте, что вы затеяли недостойную игру и непременно проиграете.
39. Если вы позволяете потребителю самому решать, интересны вы ему или нет, ваши взаимоотношения приобретают совсем иное качество, чем когда вы пытаетесь внушить ему, что он чуть ли не обязан общаться с вами.
40. Используйте кампании в социальных медиа не для того, чтобы принуждать потребителя общаться с вами, а чтобы создать условия для естественного развития ваших отношений.
41. В ситуациях, когда приходится вводить в действие план устранения ущерба или гасить пожар конфликта, ваша задача - ослабить хватку и наравне с трансляцией своих посланий дать и другим возможность высказаться. Прислушайтесь, что они говорят, реагируйте адекватно и оперативно и снова слушайте. Это надо делать, даже если вы уверены, что все нужное уже высказано, и если вам больше и слушать-то ничего не хочется. Чтобы было проще пересилить себя, подойдите к вопросу с таких позиций: ни одну проблему никогда не удавалось разрешить, если кто-то из причастных к ней в разгаре обсуждения покидал стол переговоров.
42. Заработанные медиа (earned media - англ.) - пресса, которую бренд или компания получает, не платя за отзывы денег напрямую, но "зарабатывая" кредит доверия потребителей иными способами.
43. Любые данные о клиентах, какие вам удастся получить, помогут вам, как в мозаике, сложить общую картину потребностей, желаний и интересов ваших потребителей. Хотя в будущем, когда эти методы утратят действенность, вам, видимо, придется их подкорректировать, но генеральная линия должна остаться неизменной - все силы на 100% и даже на 110% вы должны мобилизовать на то, чтобы строить с потребителями связи на эмоциональном уровне.
44. ...в нашем обществе, где правит бал молва, бизнес может сам создать себе гигантские возможности роста, если хорошо знает своего потребителя и умеет говорить с ним на его языке.
45. Адекватная реакция на критику в публичном пространстве для бизнесов и брендов гораздо важнее умения правильно реагировать на похвалу.
46. Общенациональную известность молодая зубоврачебная практика д-ра Ваксман приобрела благодаря двум неотложным истинам экономики благодарности, о которых я не устаю повторять. Вот они: 1) заработанные медиа, появившиеся в результате того, что вы стали первопроходцем на своем рынке, бесценны; 2) качество ваших онлайновых фолловеров и фанатов неизмеримо важнее их количества.
47. Стоит бизнесам уяснить себе простую мысль, что отныне им следует вкладываться не в платформы, а непосредственно в клиентов, как они будут вознаграждены потрясающей отдачей от этих инвестиций.
48. ...автору личного бренда чрезвычайно важно иметь собственную точку зрения и собственное видение. Не бойтесь открыто высказать то, что думаете. И к слову сказать, слушать тоже не забывайте.
49. Всякий раз, очерчивая вокруг себя защитный круг, вы сами себя обкрадываете и лишаете опыта познания, который в перспективе мог бы сослужить вам хорошую службу. Эти своими защитными кругами вы заточаете себя в оковы неведения.
50. ...если вы хотите с кем-то наладить отношения, надо на некоторое время замолчать и позволить другому человеку вставить хоть слово.
51. Любому, кто понимает суть культуры, в которой мы существуем сегодня, очевидно, что абсолютно ничего из того, что мог бы сказать сотрудник компании, не способно нанести ей фатальный урон, особенно если она быстро купирует проблему. Это и есть то важное, что осознал капитализм и что не дано понять коммунизму.