4 Кто читал, тот знает. Кто не читал, тот не знает

"Искусство войны" - китайский военный трактат, написанный еще в V веке до н.э. китайским стратегом и полководцем Сунь-Цзы. Эта книга о хитрости, тактике и дисциплине. Этакий "самоучитель" для военачальников об эффективном ведении боя. Впервые об этом произведении я услышала несколько лет назад с рекомендацией к прочтению. Так и ждал меня данный трактат все эти годы, пока волшебное колесо рандома "ДП" не представило мне возможность наконец с ним познакомиться.
И так как военная тематика никогда не вызывала во мне интерес, во время чтения я быстро заскучала. Но, вспомнив, что я работаю в претензионном отделе, и каждый мой рабочий день - бой, быстро включилась. "Мы все привыкли рассуждать о неизвестном, сравнивая его с чем-то известным".

Пробегусь по некоторым цитатам, которые применимы в моем ремесле. Поехали!

«Война – это путь обмана. Поэтому, если ты и можешь что-нибудь, показывай противнику, будто не можешь; если ты и пользуешься чем-нибудь, показывай ему, будто ты этим не пользуешься…».

Это к вопросу о компенсациях и личных данных клиента. Ничего не разглашаем, и не говорим о том, какими сведениями мы располагаем по информационной системе.

«Если ведут войну, и победа затягивается, – оружие притупляется и острия обламываются; если долго осаждают крепость, – силы подрываются...».

Если жалобу рассматривать и разбирать слишком долго, то для клиента теряется актуальность вопроса (несвоевременная помощь). Также, время, затраченное сотрудником на этот запрос, расходуется вхолостую, и процент закрытий претензий падает. Поэтому действовать надо быстро и эффективно, не портя рабочие показатели, и не испытывая терпение клиента.

«Поэтому и говорится: если знаешь его и знаешь себя, сражайся хоть сто раз, опасности не будет; если знаешь себя, а его не знаешь, один раз победишь, другой раз потерпишь поражение; если не знаешь ни себя, ни его, каждый раз, когда будешь сражаться, будешь терпеть поражение».

Крайне верно замечено. Чем лучше я изучаю ситуацию, из-за которой была сформирована претензия (это жалобы и требования), тем лучше понимаю, как мне с этим работать. Так что, подготовка решает очень многое.
Вот так, сквозь призму своего восприятия и профессии, я прошлась по мыслям китайского полководца Сунь-Цзы. Уверена, в данном произведении, каждый найдет что-то для себя, поэтому рекомендую его к прочтению.

Ну, и в завершение, приведу две главные идеи автора, которые я для себя вынесла:
-Необходимо научиться получать максимальный результат при минимальном риске;
-Обращаться к военному конфликту - крайняя мера.

Всем мира!